公司精细化管理的实践与思考

3、要设身处地为旅客着想。当接到旅客投诉时，首先要有换位思考的意识，勇于承担自己的责任。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作作为一个前提，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。俗话说，有钱难买回头客。据调查资料显示，投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这里消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计说明，企业需要客户投诉和听取客户意见、建议。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。

4、态度要积极，处理要及时。发生投诉后要用积极的态度去处理，不应回避。对旅客的不满或抱怨，一定要在第一时间做出反应，反应的时间越及时越有利于问题的解决。对旅客投诉的第一反应不是分析对错，也不是明确责任，目的只有一个——使旅客满意，防止旅客越级投诉。不同的处理方式会产生不同的效果，处理时间拖的越长处理的难度就越大，失败的处理会造成旅客对服务质量与投诉期望的双倍背离。因此，发生投诉后，我们必须采取强有力的处理措施，迅速果断地解决问题。

5、善于运用本行业的专业知识。要学会准确应用本行业的专业知识和公司政策，引导旅客对公司的认同，努力提升公司在旅客心目中的地位及信任度，最终达到旅客与公司都满意的效果。

在今后的管理工作中，我们将本着效益最大化的要求，提倡凡事都应精细化，把小事做细、做精、做实，树立精打细算、细分责任、关注细节的观念，在管理中争取更大的效益。

精细化   实践